誤出荷はなぜ起こる？誤出荷をゼロにするための原因究明と対策
ワザモノ編集部
「注文と違う商品が届いた」など誤出荷に対するクレームを経験された事業者様も少なくないと思います。マンパワーで行う作業もあるため、出荷工程においてヒューマンエラーの課題は付き物です。信用問題にもつながる誤出荷は、無くす必要があります。
この記事では、よくある誤出荷の原因と対策をご紹介します。
誤出荷はなぜ起こるのか
誤出荷は、出荷するモノや数量を間違える、配送先の記載を間違えることによって生じます。
昨今、作業の自動化が進められてはいますが、商品に管理タグを貼るのは人、ピッキング、梱包の作業も人が行います。人が行う以上ヒューマンエラーをゼロにすることは難しいといえるでしょう。顧客に迷惑をかけてしまううえに、信用問題に繋がるため誤出荷はできるだけ防止したいところです。
誤出荷率（誤出荷件数÷出荷受注数）は、10万件の出荷にたいして１件、誤出荷率0.001％に内に抑えることが理想とされています。
誤出荷でよくあるのは「誤数」「誤品」「誤発送」の３つであり、原因ごとに対策を追究して考える必要があります。
よくある誤出荷の原因
誤数
誤数とは、注文数が２点なのに１点しか出荷しなかった。違う商品を１点ずつ注文したのに数が足りないという誤出荷です。
この誤出荷は、作業に慣れていない新人作業員がうっかりミスしてしまうことが多いですが、ベテラン作業員にも多いミスです。
通常なら１点買いするような商品なのに、たまたま２点注文した人がいたとしましょう。ベテラン作業員は「この商品は１点」と思い込んでいるため、２点注文されていることに気が付かないという状況が起こり得るのです。
誤品
同じ商品でも、サイズや色が異なります。そのため、商品の品番だけでなく、色番号やサイズ表記など識別番号も確かめなければなりません。
慣れていない新人作業員が識別番号まで確認するのを忘れてしまったことが原因で誤出荷してしまうことがあります。
また、入荷時に管理タグを間違えて貼ってしまうことも考えられます。このような場合、出荷時にロボットによる検証作業を導入していたとしても誤出荷を防ぐことはできません。
誤発送
誤発送に繋がる原因は、複数の工程で起こり得ます。入荷時の管理タグの貼り間違え、ピッキング作業員の勘違い、伝票の貼り間違えなどです。
伝票の貼り間違えが原因で誤発送されると、複数の顧客からクレームが来ることになります。
このような誤発送は、出荷作業場の整理整頓がされていないことが、商品を取り間違えて梱包してしまうことに結びついていると言えます。
誤出荷を防ぐための対策例
誤数を防ぐための対策
ピッキングの時点で数量を間違えたとしても、最終段階で間違いに気づくことができれば誤出荷を防ぐことができます。
対策としては、ベテラン作業員でも慣れと思い込みにより数量を間違ってしまうことがあるため、梱包前の確認を２人に増やしダブルチェックを行うことで、ミスを防ぐことができるでしょう。
バーコードやQRコードを読み取るスキャナーの中には、品番だけでなく数量まで確認できるものがあります。このようなテクノロジーの導入もオススメです。
誤品を防ぐための対策
入荷時に管理タグを貼り間違えていることが原因であれば、入荷時のダブルチェックによりヒューマンエラーを減らすことができるでしょう。
間違った商品を梱包してしまったことが原因であれば梱包工程での改善が必要です。スキャナーを導入ことで誤品を防ぐことができます。
誤発送を防ぐための対策
誤発送を防ぐには、出荷作業場の整理整頓を行い、たくさんの商品が入り乱れないようにすることが非常に大切なポイントです。
作業場のスペースを拡大すれば、商品と注文書が重なったり、商品が乱立したりしないようにすることができます。梱包と送り先の最終チェックがきちんと行われるようにルール作りも良い対策と言えるでしょう。
誤出荷のミスは企業全体で取り組むべき問題
倉庫管理システムを導入しても、マンパワーで対応しなければならない工程があり、結果としてヒューマンエラーが生じてしまいます。
しかし「多少のミスは仕方ない」という考えではいつまでも誤出荷を減らすことはできません。
マニュアルやルールを作って作業員がそれを守るように意識改革をする必要があります。さらにスキャナーによるチェックなどシステム面での改善も有効です。
原因が何であろうと誤出荷によって信用を失うと、企業として大きな痛手となります。誤出荷は経営者と作業員を含めた企業全体で取り組む問題であるという認識が非常に大切です。
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